Содержание:
Источник изображения: Freepik
Терминал самообслуживания помогает автоматизировать оплату товаров и услуг в различных организациях. Это делает процессы удобными и быстрыми как для бизнеса, так и клиентов. Последние самостоятельной могут взаимодействовать с системой, что сокращает время обслуживания и формирует у человека положительное отношение к компании. В этой статье расскажем об истории развития и преимуществах терминалов самообслуживания, влиянии автоматизации на бизнес-процессы и клиентский опыт.
Эволюция терминалов самообслуживания
Первым торговым автоматом считается устройство, которое придумал древнегреческий математик и ученый Герон Александрийский. Он жил с 10 по 75 г. н.э. и решил упростить процесс внесения пожертвований горожанами при омовении рук перед посещением храма. Чтобы жрецы не тратили время на подачу людям воды, Герон установил на входе египетского культового сооружения большой кувшин. В верхней части сосуда сделал прорезь для монет. Когда прихожанин бросал деньги, то запускался механизм и выдавалась одна чаша с водой.
В конце XIX в. были изобретены усовершенствованные терминалы самообслуживания, которые осуществляли прием платежей за размещенные внутри товары – продукты питания, сигареты, открытки, книги и др. Минус вендинговых аппаратов заключался в продаже лишь изделий одного вида, но даже такие устройства показывали плюсы процесса без участия продавца.
В 1879 г. Джеймс Ритт запатентовал первый кассовый аппарат, но полноценную кассу для обслуживания клиентов без помощи кассира создал в 1992 г. доктор Ховард Шнайдер. Принцип работы устройства заключался в транспортировке выложенных покупателем товаров на ленту мимо цифровой кассы. Через 5 лет производство касс самообслуживания наладила корпорация NCR, которая долгие годы доминирует на рынке торгового оборудования.
Первые прототипы современных терминалов, которые принимали платежи наличными за коммунальные услуги и другие сервисы, появились в США в 1980-х годах. Устройства обычно устанавливали в торговых центрах или почтовых отделениях. В 90-х годах функционал аппаратов был расширен до возможности оплаты картой благодаря развитию эквайринга и платежных систем, а к 2020 г. терминалы уже могли выдавать нужную информацию, осуществлять различные финансовые операции, сканировать штрих-коды.
В настоящее время автоматизация ускоряет и упрощает обслуживание клиентов. Для привлечения и повышения лояльности последних компании стараются свести к минимуму взаимодействие с кассирами и увеличить количество сервисов, которые выполнять необходимые действия без помощи сотрудников предприятия. Например, в кафе или ресторане терминал самообслуживания позволит человеку самостоятельно выбрать, заказать и оплатить блюдо без длительного ожидания в очереди, а в транспортных учреждениях – предоставят полную информацию о маршруте, упростят регистрацию на рейс и покупку билетов.
Влияние автоматизации на клиентский опыт
Под клиентским опытом понимают отношение человека к компании, которое формируется после сотрудничества с предприятием. Он охватывает путь клиента – от первого знакомства до обслуживания и поддержки после продажи товара или предоставления услуги.
К факторам, которые влияют на клиентский опыт, относят:
- скорость обслуживания – чем меньше человеку приходится ждать в очереди, тем выше вероятность его возвращения за повторной услугой или товаром;
- удобство взаимодействия с компанией – клиентам нравится быстро получать ответы на любые вопросы, бесплатные консультации, сотрудничество с разных точек мира;
- персонализация предоставляемых продуктов – адаптация сервисов под предпочтения и потребности конкретного клиента повышает удовлетворенность последнего;
- репутация и доступность компании – достойное качество товаров и услуг, а также легкость взаимодействия положительно отражается на клиентском опыте;
- консистентность – благодаря согласованности во всех точках сотрудничества повышает доверие человека к предприятию;
- прозрачность процесса – если люди понимают, как работает компания и что им ждать, то снижается риск недоразумений (пользователи становятся более склонными к повторным посещениям).
Правильный подход компании к клиентскому опыту позволит выстроить долгосрочные между предприятием и его аудиторией. В современном мире улучшить репутацию и популярность бренда помогает не только выгодное соотношение цены и качества предлагаемых услуг или товаров, но и комфортный для клиентов уровень сотрудничества.
Преимущества терминалов самообслуживания для клиентов
Установка электронных устройств для проведения операций без помощи сотрудников компании позволит последней автоматизировать большой перечень процессов, что гарантирует комфорт обслуживания клиентам. К плюсам такого решения для покупателей товаров и услуг относят следующие моменты:
- быстрая скорость обслуживания – у человека появится возможность оформления заказа, оплаты товара или услуги и получения необходимых данных (информационный киоск) без длинных очередей, помощи сотрудников предприятия;
- минимизация ошибок – при работе с терминалом уменьшается риск неправильных транзакций;
- удобство оплаты – в устройствах предусмотрены разные варианты проведения платежей;
- легкость использования – благодаря интуитивно-понятному интерфейсу оформить заказы, оплатить товары и услуги могут пользователи даже с минимальными навыками;
- безопасность и конфиденциальность – современные технологии защиты информации исключают утечку платежных данных, так как передача последних осуществляется с помощью методов шифрования по защитным каналам;
- доступность – расположение терминалов на улице позволит клиентам совершить операции в любое время суток.
Большой выбор опций в терминалах самообслуживания гарантирует пользователям удобство сотрудничества с компанией по разным вопросам. При этом устройства способны запоминать предпочтения клиентов и предлагать скидки на часто выбираемые товары.
Влияние терминалов на бизнес-процессы
Интеграция таких устройств в бизнес помогает повысить эффективность работы предприятия, улучшить качество обслуживания и сократить расходы в фонд оплаты труда, обучение, организацию рабочих мест сотрудников. Терминалы рассчитаны на автоматизацию часто повторяемых операций, что исключает необходимость в большом штате работников. При этом аппараты уменьшат очереди и ускорят обслуживание даже при увеличенном потоке клиентов.
Благодаря круглосуточной доступности провести платежи или получить информацию через терминалы можно в любое время суток. Людям не придется отпрашиваться с работы или подстраиваться под часы функционирования предприятия, чтобы совершить необходимые действия. Также в устройствах предусмотрена персонализация данных, поэтому компания всегда сможет предоставить пользователям самые выгодное предложения с учетом их интересов.
Терминалы самообслуживания исключают человеческий фактор. При взаимодействии человека с персоналом нередко возникают ошибки (выдача неполной сдачи, неправильного товар или ложной информации, введение некорректных данных), что негативно отражается на репутации компании. Установка устройств минимизирует процент вышеуказанных обстоятельств, повышает доверие и лояльность людей к предприятию, заставляет повторно обратиться в организацию.
Терминалы способны анализировать данные клиента, что позволит бизнесу на основе собранной информации улучшить качество предоставляемых услуг. Внедрение рекламных объявлений и акций поможет продвигать товары непосредственно на месте покупки.
Потенциальные проблемы и пути их решения
Несмотря на то, что автоматизация стала эффективным инструментом оптимизации бизнеса, устанавливаемые для этой цели терминалы не лишены ряда недостатков. К основным проблемам устройств относят следующие моменты:
- Сложности внедрения. Для установки аппаратов важно подобрать место, которое обеспечит свободный доступ даже людям с инвалидностью. Выбрав надежную компанию-разработчика устройств, вы сэкономите статью расходов на интеграцию терминала.
- Отсутствие связи. Надежным вариантом соединения с сервером платежной системы считается кабельное подключение, но для внутреннего использования подойдут модели с Wi-Fi модулем. При возникновении проблемы рекомендуют проверить настройки сетевого подключения или перезагрузить аппарат.
- Проблемы при обновлении ПО. Скачивать файлы нужно только с источников, указанных производителем модели. Для обслуживания терминала лучше заключить договор с сервисной компанией, которая гарантирует быстрый поиск решения.
- Сложности при работе с устройством у отдельных клиентов. При выборе терминала важно уделить внимание как функционалу, так и интерфейсу. Простота последнего гарантирует комфорт и легкость решения вопросов пользователей. Для удобства можно первое время закрепить за терминалом сотрудника, в задачи которого будет входить разъяснение непонятных моментов.
- Безопасность личных данных пользователей. Исключить риск утечки информации при кибератаках или других схемам мошенничества применение современных методов шифрования, многофакторная аутентификация, постоянный мониторинг системы на предмет угроз, регулярное обновление ПО.
Для повышения уровня безопасности работы с терминалом рекомендуют предварительно осмотреть аппарат. Если в его конструкции присутствуют подозрительные элементы (дополнительная клавиатура), то лучше поискать другое устройство. Важно соблюдать инструкцию по работе с аппаратом, выполнять последовательно действия, указанные на дисплее, и не применять силу.
Автоматизация рабочих процессов с помощью терминалов самообслуживания гарантирует улучшение клиентского опыта и оптимизацию бизнеса. Внедрение таких аппаратов положительно отразится на конкурентоспособности компании, поможет увеличить доходы без расширения штата. Заинтересованность руководства в изучении вопроса автоматизации предприятия – гарантия эффективности бизнеса.