Содержание:
Внедрение терминалов самообслуживания в аэропортах помогает снизить нагрузку на персонал и улучшить качество обслуживания клиентов. Такие устройства упрощают процесс регистрации и сокращают время работы с пассажирами, что положительно отражается на репутации авиакомпании. В этой статье расскажем, как терминалы в аэропорте влияют на пассажирский опыт и экономику авиатранспортного предприятия.
Что такое терминалы самообслуживания в аэропортах
Киоски самообслуживания в залах аэропорта представляют собой автоматизированные устройства, функционал которых позволит пассажирам без участия персонала выполнить необходимые операции по подготовке к вылету. Такое оборудование обычно устанавливают вблизи стоек регистрации или таможенного контроля.
Основные функции терминалов самообслуживания в аэропортах:
- регистрация человека и багажа на рейс;
- выдача справочной информации, посадочного талона и багажной бирки;
- выбор или изменение даты и времени вылета, места в салоне из предложенных вариантов;
- оформление и подтверждение брони;
- оплата услуг авиакомпании, включая страхование и дополнительные опции на борту.
В некоторых устройствах предусмотрена возможность самостоятельно пройти паспортный контроль. Для этого к оборудованию подключают сканер документов.
По функционалу в аэропортах встречаются терминалы саморегистрации, сдачи багажа и информационные. Первые считаются универсальными и характеризуются большим набором опций. Вторые рассчитаны на выдачу багажной бирки, контроль веса и габаритов багажа. В инфокиоске пассажир может получить сведения о расположении различных объектов в помещении, рейсах, доступных услугах от авиакомпании.
В ряде международных аэропортов присутствуют бесконтактные терминалы, управление которых происходит с помощью голоса или взгляда. Человеку не нужно касаться экрана, а достаточно посмотреть на нужный элемент и произнести голосовую команду.
Процесс использования терминала самообслуживания пассажирами
Не все пользователи еще знают, как работать с таким оборудованием. Предлагаем ознакомиться с инструкцией использования терминала для получения билета в аэропорте:
- подход к терминалу – по указателям нужно найти устройство соответствующего типа;
- регистрация на рейс – пользователь выбирает авиакомпанию на экране, вводит фамилию, номер брони из электронного или бумажного билета, а при наличии сканера подносит к нему развернутый паспорт;
- система проверяет данные о пассажире и при наличии последнего в списках на рейс подтверждает регистрацию;
- выбор места – при наличии свободных кресел в салоне человек может указать наиболее удобный для него вариант;
- регистрация багажа – при наличии подключенной весовой платформы чемоданы или сумки взвешиваются, выбирается тип упаковки;
- оплата услуг;
- распечатка посадочного билета и багажной бирки, которую нужно приклеить на ручную кладь перед передачей на погрузку.
Регистрацию можно пройти не только с помощью номера брони и паспорта, но и через мобильное приложение. Услуга доступна не для всех маршрутов, поэтому предварительно важно проверить ее наличие.
Для начала нужно скачать мобильное приложение авиакомпании. Процесс регистрации на рейс в разных программах может немного отличаться. Человеку нужно зайти в соответствующий раздел мобильного приложения, чтобы ввести код бронирования и номер билета. После выбора места и подтверждения регистрации важно сохранить электронный посадочный талон на устройстве, чтобы потом показать сотруднику авиакомпании.
Преимущества терминалов самообслуживания для пассажиров
По данным опросов, установка киосков самообслуживания в аэропорте обеспечивает пассажирам комфортную посадку на рейс. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу пользователи без помощи персонала получают необходимую информацию об услугах авиакомпании, проходят регистрацию, оплачивают посадочный талон и провоз багажа.
Это сокращает время ожидания и исключает длинные очереди в аэропорте. Также пассажиры могут самостоятельно выбрать удобное для них место в салоне или заказать дополнительные услуги (специальное питание, аксессуары для комфортного отдыха, страховка, сопровождение детей, перевозка животных и др.). В условиях пандемии такие терминалы помогают минимизировать контакты с окружающими, что повышает безопасность пассажиров.
Влияние автоматизации на операционные расходы авиакомпаний
Установка в зале аэропорта оборудования, которое повышает комфорт обслуживания клиентов, положительно отражается на имидже и операционных расходах авиакомпании. Снижение затрат и повышение прибыли предприятия путем автоматизации различных процессов обусловлено следующими факторами:
- Уменьшение фонда оплаты труда персонала. Нагрузка на сотрудников, которые занимаются регистрацией пассажиров на рейс и выдачей билетов снижается, что исключает необходимость в большом штате. Данные операции большинство пользователей выполняют самостоятельно с помощью терминалов. Одно устройство способно заменить 2-3 работников, функционирует без перерывов и отпусков. Независимо от размера заработной платы персонала, стоимость покупки оборудования экономически выгоднее.
- Оптимизация процессов обработки пассажиров. Устройства способны обслужить большее количество пассажиров, так как характеризуются оперативным обменом информации между базами аэропорта и перевозчика. Это уменьшает очереди и повышает эффективность обслуживания.
- Сокращение количества ошибок. Работа с терминалом исключает человеческий фактор при оформлении посадочного талона персоналом. Автоматизированные аппараты не ошибаются и не обманывают пользователей. Перед оплатой пассажир может проверить детали оформленной заявки. Если пользователь самостоятельно совершит ошибку, то имеет возможность ее исправить и не будет перекладывать ответственность на сотрудников, что минимизирует риск конфликтов.
- Повышение пропускной способности аэропорта. Длинные очереди приводят к потере потенциальных клиентов. Интуитивно понятный интерфейс, разные способы оплаты, и отсутствие лишнего взаимодействия с персоналом сокращает время регистрации.
Люди предпочитают комфортные условия посадки на самолет, поэтому для перелетов выбирают аэропорты с терминалами самообслуживания. В устройствах также предусмотрена обратная связь, что позволит пассажирам оставить свои отзывы о работе предприятия.
Технические и организационные вызовы внедрения терминалов
Интеграция устройств к существующим системам авиакомпаний и аэропортов требует значительных начальных вложений, но расходы окупаются за счет повышения пропускной способности и прибыли. Также среди минусов установки терминалов выделяют:
- необходимость своевременного технического обслуживания;
- подверженность кибератакам;
- сбои в идентификации данных (при использовании биометрических систем распознавания);
- сложности у пожилых пассажиров и с ограниченными возможностями.
Учитывая недостатки устройств, полностью отказаться от персонала, который проводит регистрацию клиентов и продает посадочные талоны, аэропорты еще не готовы. При этом для повышения качества сервиса и оптимизации затрат руководство транспортной инфраструктуры все чаще старается внедрять терминалы самообслуживания.